Zoals gebruikelijk zat ik laatst bij een klant. Deze klant vertelde me over het bedrijf, over de mensen, over dat collega Jaap vandaag zijn zoon mee had naar het kantoor omdat zijn vrouw ziek was. Dat kon allemaal. Plotseling sloeg de klant om ‘moeten we het niet over de inhoud hebben!?’. Deze draai snap ik en is ook zeker gegrond. Alhoewel het opbouwen van een relatie bijzonder nuttig is, kost het natuurlijk ook tijd en geld.

Het is echter lastig in woorden uit te drukken waarom ook dit soort gesprekken iets zeggen over het bedrijf en zeker van belang kunnen (lees: niet noodzakelijk, maar het ‘kan’) zijn voor een plan. Schrijven is ook emotie. Processen kunnen op veel verschillende manieren op papier komen, maar toch is het plan van iemand, die vanuit een positieve emotie schrijft over het bedrijf, vaak beter dan van iemand die schrijft ‘omdat het moet’. Geïnspireerd en ongeïnspireerd.

Wat is een geïnspireerd plan?

Ik ben geen inkoper, alhoewel ik vaak de denkbeeldige pet opzet van een inkoper om een plan te beoordelen. Bij Tenderbirds schrijven en beoordelen (reviewen) we veel verschillende plannen, sommigen met gevoel en anderen met minder gevoel (maar let wel, nooit helemaal zonder gevoel!). Wat mij opvalt is dat de plannen met passie altijd beter in elkaar zitten en duidelijker zijn dan de ongeïnspireerde plannen.

Wat moet ik doen voor een geïnspireerd plan?

Dit heeft meestal te maken met het focussen van de inhoud. Wat ik bijvoorbeeld veel zie bij plannen is dat de vraag van de opdrachtgever vergeten wordt. De focus in de tekst ligt geheel op het proces: zo doen we het en zo hebben we het altijd al gedaan. Maar er staat toch echt iets anders in de beschrijvende documenten of, wat ik soms nog erger vind, er staat precies hetzelfde in de beschrijvende documenten. Leuk verhaal. Maar dat staat er al.

Als inschrijver moet je continu denken: waar liggen de wensen en pijnpunten voor een opdrachtgever. Een goed plan zet de vraag van de opdrachtgever om in de geboden oplossing. Lijkt vanzelfsprekend, maar dat is het blijkbaar niet. Passie in een plan komt vaak naar voren in het enthousiasme over een bepaalde oplossing of over het vertrouwen in het bedrijf en de processen. De gedachte: ‘wij kunnen hier echt iets betekenen!’ voegt veel toe aan de inschrijving en daardoor komt er een oplossing die specifiek aansluit op de uitvraag.

Een zachte ondergrond voor de harde processen

Om het cirkeltje rond te maken: het is dus wel zeker van belang dat Jaap zijn kind mee naar het kantoor mag nemen. De medewerkers van een dergelijk bedrijf vertonen vaak meer betrokkenheid, en daarmee is er meer ruimte voor creativiteit en inzet om projecten tot een succes te maken. Deze betrokkenheid is voelbaar voor buitenstaanders, zoals ondergetekende (die uiteindelijk invloed uitoefent op uw plan) of de aanbestedende partij - en daarmee de beoordeling.

Of het nou gaat om een visum of een verzekering, alles regelen we tegenwoordig digitaal. Ambtenaren zien, net als wij de doorsnee burger, wat er tegenwoordig allemaal mogelijk is. Deze mogelijkheden helpen ons groot te denken, de wereld van enen en nullen lijkt zonder de limieten van onze fysieke wereld immers grenzeloos.

De overheid wil niet achterblijven en gebruikt daarom haar grote denken om met ambitieuze ICT-projecten op de proppen te komen. Zo werd bijvoorbeeld in 2004 bedacht dat er een landelijk persoonsregister moest komen voor iedere bewoner in Nederland. In onze veelal gedigitaliseerde wereld een makkelijk te klaren klus, toch? Niet volgens de ervaren ICT-er, wel in de ogen van de ambtenaren die de betrokken enen en nullen bij een dergelijk project nog nooit hebben gezien. Dit valt terug te zien aan de initiële begroting die is uitgestippeld om het project te realiseren. Een dikke 26 miljoen moest het hele project gaan kosten. Echter, gezien de overheid de codetaal van ICT-projecten zelf niet verstaat, moest de realisatie worden uitbesteed aan hen die deze taal wel vloeiend spraken.

We leven nu 14 jaar na het oorspronkelijke kabinetsvoorstel en de begroting is meer dan 4 keer over de kop gegaan. De optimist zal wellicht verwachten dat een uitgebreider systeem is gerealiseerd dan oorspronkelijk is uitgedacht. Zij die de ICT-branche beter kennen zullen het werkelijke resultaat echter beter weten in te schatten. 100 miljoen euro verder staat er namelijk een van ouderdom afbrokkelend persoonsregister dat lang niet zo goed werkt als ooit is bedoeld. Hoe heeft dit kunnen gebeuren in een stevig uitgedokterd en wettelijk vastgelegd systeem van vraag en aanbod, van aanbesteder en inschrijver?

Het antwoord valt wellicht in eerdere alinea’s al te doorzien. De overheid heeft veel wensen, maar niet de kennis in huis om de realisatie van die wensen eerlijk in te schatten. Dit is niet zo gek. Voordat de glanzende ramen van een wolkenkrabber het stadsbeeld vullen zien we de metalen constructie waaruit deze is opgebouwd. We zien een dergelijk gebouw vorm krijgen door gebruik van lucht trotserende hijskranen en doof makende fysieke arbeid. Dit geldt niet voor de digitale bouwwerken die de overheid wil verwezenlijken. De enen en nullen die het fundament vormen van een werkende IT-oplossing, zoals het cement bij een wolkenkrabber, zijn nooit voor de eindgebruiker te zien. Niet in de opbouwende fase, maar ook niet in het eindresultaat. De mate van complexiteit wordt door de overheid dus onderschat, met een te veeleisende uitvraag als gevolg.  

Een te ambitieuze uitvraag leidt op haar beurt ook tot een te ambitieuze inschrijving. Immers, de inschrijvende ICT-er moet ook haar brood verdienen en dit doe je enkel door te winnen. So far, so good. Na het winnen is het echter wel tijd om de gedane beloftes waar te maken, wat met een dergelijke uitvraag praktisch onmogelijk bleek te zijn. Een constante verandering van wensen en projectvisie hielp ook niet mee, waarbij een nieuw ingehuurde partij telkens moest voortborduren op de neergezette fundamenten van een eerder betrokken partij. Hierdoor is het project herhaaldelijk gestrand, tot driemaal toe wel te verstaan, met een nagenoeg onbruikbaar persoonsregister als gevolg. Na 14 jaar hebben we helaas geen goed werkend landelijk persoonsregister, maar leren we wel een belangrijke les. Namelijk, wanneer zowel de wensen als de beloftes te groot zijn, dan eindigen we met een veel te duur en teleurstellend product als resultaat.